서비스에 인앱 통화를 도입해야 하는 이유
안녕하세요. 음성 및 화상 통화를 서비스에서 손쉽게 구현할 수 있게 해주는 솔루션, LINE Planet의 프로덕트 매니저 정덕범입니다.
프로덕트 매니저를 비롯한 서비스 관계자들은 저마다 담당하는 서비스를 두고 '자식 같은 서비스'라고 말할 만큼 큰 애정을 쏟습니다. 부모가 자식의 성장을 위해 지원을 아끼지 않듯, 서비스 관계자 역시 서비스의 성장을 위해 지원을 아끼지 않습니다. 서비스가 활성화되도록 새로운 기능을 더하고, 매력적인 콘텐츠를 추가하고, 사용자들이 만나서 이야기를 나눌 수 있는 커뮤니티를 만들기도 합니다.
서비스를 성장시키기 위한 가장 좋은 방법 중 하나는 서비스를 놀이터나 광장같이 사용자들이 서로 어우러져 신나게 놀 수 있는 장으로 만드는 것입니다. 사용자 간의 커뮤니케이션이 활성화되면 사용자의 체류 시간은 자연스레 늘어나기 때문입니다.
이를 위해 많은 서비스가 사용자들이 이용할 수 있는 다양한 커뮤니케이션 수단을 준비합니다. 게시글을 올릴 수 있는 공간을 만들고, 다른 사람의 게시글에 댓글을 남길 수 있는 기능을 추가하고, 같은 관심사를 가진 사람들이 모여 대화를 나눌 수 있도록 메신저를 추가하기도 합니다.
그런데 서비스의 특성에 따라 이것만으로는 부족하다고 느낄 수 있습니다. 저는 이 글에서 왜 서비스에 인앱 통화를 도입해야 하는지 말씀드리려고 합니다.
왜 '통화'인가?
메신저는 문자 기반 커뮤니케이션 방법 중 가장 빠르고 효과적인 방법입니다. 하지만 문자 기반의 커뮤니케이션은 비동기적이라는 본질적 특성을 벗어나기 어렵습니다. 사용자는 커뮤니케이션 상대방이 지금 나에게 온전히 집중하고 있는지 정확히 파악하기 어려우며, 자신 또한 커뮤니케이션하면서 즉각 응답하지 않기도 합니다.
이와 같은 상황들은 사용자의 몰입 정도에 편차를 만들어 사용자 간에 혹은 사용자와 서비스 공급자 간에 미세한 균열을 발생시켜 함께 어우러지는 서비스를 만드는 데에 장애물로 작용합니다.
결국 사람은 직접 음성으로 대화하거나 실시간으로 시각적 정보를 주고받을 때 더욱 그 상황에 집중하고 몰입하며, 서비스에서 이런 몰입을 구현할 수 있는 가장 대표적인 방법 중 하나가 바로 '음성 및 화상 통화' 기능입니다.
음성 및 화상 통화는 텍스트만으로는 전달하기 어려운 복잡하고 섬세한 감정의 뉘앙스를 목소리와 표정을 통해 실시간으로 온전히 전달할 수 있습니다. 이와 같은 특성은 문자 기반 커뮤니케이션의 단점을 보완해 사용자의 몰입감을 높이고, 만족스러운 서비스 사용 경험을 제공합니다. 이는 자연스럽게 사용자가 더 오래, 더 지속적으로 서비스를 이용하도록 만듭니다.
왜 '인앱' 통화인가?
그렇다면 이제 왜 '인앱' 통화여야 하는지 말씀드리겠습니다.
개인 정보 보호, 사용자 이탈 방지
서비스의 목적에 따라서 사용자 간에 혹은 사용자와 서비스 공급자 간에 실시간 통화가 필요한 경우가 있는데요. 이때 가장 걱정되는 것 중 하나가 바로 사용자의 개인 정보입니다. 통화에서 사용자의 휴대전화 번호를 활용하는 경우 의도치 않게 개인 정보가 타인에게 공유되기 때문입니다.
요즘 시대에 개인 정보 이슈는 쉽게 넘길 수 없는 문제입니다. 글로벌 네트워크 기술 기업 Cisco의 2020년 보고서에 따르면, 소비자 3명 중 1명(29%)은 개인 정보 침해가 우려돼 실제로 서비스 이용을 중단한 경험이 있으며, 그렇지 않더라도 대다수(약 80% 이상)의 소비자가 개인 정보 문제에 매우 민감하게 반응하고 있다는 것을 알 수 있습니다.
이를 해결하기 위해 안심번호 같은 임시 전화번호를 쓰는 경우도 있는데요. 이 방식은 사용자의 휴대전화 번호를 노출하지 않으니 일단은 안전해 보이기는 하나, 아직 다른 관점에서의 문제가 하나 남아 있습니다. 바로 통화하기 위해 사용자가 서비스를 떠나야 한다는 점입니다. 서비스를 이탈하는 순간 사용자는 서비스의 통제 범위를 벗어나며, 이후 다시 돌아오지 않을 수도 있습니다.
하지만 안심번호가 아닌 인앱 통화를 제공하면 사용자가 서비스를 이탈하지 않도록 붙잡아 둘 수 있습니다. 서비스에서 제공하는 모든 커뮤니케이션 수단을 통제 가능한 범위 안에 두면 보안은 물론 서비스 이용 경험의 완결성까지 지킬 수 있습니다.
분쟁 조정은 서비스의 신뢰를 쌓는 지름길
사용자가 모이면 다양한 이야기가 오가고, 때로는 피하고 싶은 분쟁도 발생하기 마련입니다. 분쟁 발생 시 이를 슬기롭게 중재하는 것은 서비스의 신뢰도와 직결되는 매우 중요한 문제인데요. 텍스트 기반 서비스에서는 신고된 게시글이나 댓글 혹은 주고받은 메시지 내용으로 상황을 판단할 수 있지만, 휘발성이 강한 음성 통화는 이와는 다른 방식으로 대응해야 합니다.
이때 통제 가능한 인앱 통화를 사용하면 서비스의 선택에 따라서 통화별로 녹음 기능을 활성화할 수 있고, 녹음을 사용한 경우 녹음된 통화 기록이 분쟁 조정 과정에서 중요한 자료로 사용될 수 있습니다. 특히 고가의 물품이 거래되는 중계 사이트라면 이런 기능의 중요성은 더욱 커지겠죠.
더 나아가, 서비스 내 통화가 녹음될 수 있다는 사실을 명시적으로 알리는 것만으로도 사용자는 조금 더 조심스럽게 상대방과 소통하게 됩니다. 이는 자체적으로 분쟁 발생 비율을 낮추는 효과로 이어질 수 있으며, 사용자를 적극적으로 보호하는 모습을 보여줌으로써 서비스의 신뢰를 높일 수도 있습니다.
AI, 인앱 통화의 새로운 가능성
바야흐로 AI의 시대입니다. AI를 인앱 통화와 결합하면 사용자에게 완전히 새로운 경험을 제공할 수 있습니다. 이미 사용자 간 커뮤니케이션을 제공하고 있는 서비스라고 하더라도 'AI와의 통화'라는 신선한 경험은 서비스의 분위기를 새롭게 환기해 사용자의 관심을 다시 한번 불러오는 계기로 작용할 수 있습니다. 호기심을 자극해 떠나간 사용자가 다시 돌아보게 만들 수도 있고요.
AI를 도입하면 고객 지원 방식도 혁신할 수 있습니다. 챗봇으로 1차 응대를 하는 서비스가 많은데요. 이제 음성 AI 에이전트가 그 자리를 빠르게 대체하고 있습니다. 말은 텍스트보다 빠르고 감성적입니다. 실제로 글로벌 CRM 기업 HubSpot의 보고서에 따르면, 소비자의 69%가 실시간 음성 지원이 텍스트 기반의 방식보다 만족도가 높다고 답변했으며, 복잡하거나 중요한 문제일수록 이런 경향이 더욱 두드러지는 것으로 나타났습니다. 음성 AI 에이전트는 사용자가 가장 어려워하는 복잡하고 중요한 문제에 적극적으로 대응할 수 있는 가장 효과적인 해결책입니다.
혹시 LINE Planet에서 AI 기반 커뮤니케이션을 성공적으로 도입하기 위해 쌓아가고 있는 기술 스택과 실제 적용 사례가 궁금하신 분들은 Tech-Verse 2025에서 제가 발표했던 "LINE Planet" and AI: Conversations with AI 세션을 참고하시기 바랍니다.
새로운 수익 모델의 기회
인앱 통화 기능은 그 자체로 새로운 수익 모델이 될 수 있습니다. 예를 들어 화상 회의 기능에 프리미엄(freemium) 모델을 적용해 일정 시간 이상 사용 시 비용을 받거나, 전문 상담이 필요한 중계 플랫폼에서 유료 상담 채널로 인앱 통화를 제공할 수 있습니다.
특히 전문 상담과 같은 비즈니스 모델에서 인앱 통화 기능은 더욱 중요합니다. 첫 상담 이후의 소통이 외부 메신저나 개인 전화로 이어진다면, 반복해서 이어지는 추가 상담이나 거래에 대한 모든 잠재 수익이 사용자와 전문가 간 직접 거래로 넘어가면서 서비스 입장에서는 잠재적인 수익을 놓칠 수 있기 때문입니다. 인앱 통화 기능을 통해 모든 소통이 서비스 내부에서 진행되도록 만드는 것은 이와 같은 사용자 이탈을 원천적으로 막을 수 있는 방법이며, 완결된 구매 경험을 제공해 고객 만족도를 높이는 효과적인 방법입니다.
Build or Buy?
인앱 통화가 서비스에 가져다줄 긍정적인 효과는 이처럼 명확합니다. 그렇다면 이제 선택의 기로에 놓이는데요. '직접 개발할지', 아니면 '검증된 솔루션을 도입할지'입니다.
여기서 한 가지 말씀드리고 싶은 사실은, 통화 기능은 기존 웹/앱 서비스와는 전혀 다른 기술 스택이 필요하다는 것입니다. 전 세계 사용자를 대상으로 통화 기능을 제공하면서, 안정적인 통화 품질을 확보하고, 수시로 변하는 네트워크 환경에 대응하고, 완벽한 보안 수준을 갖추면서, 이 모든 것을 지속적으로 유지 보수하는 일은 엄청난 리소스와 관련 분야 최고 수준의 전문가가 필요한 일입니다.
LINE Planet은 2011년부터 LINE 메신저의 통화 기능을 개발하고 운영해 온 전문 엔지니어들의 기술과 노하우가 집약된 솔루션입니다. LINE Planet과 함께라면 복잡한 개발 과정과 예측 불가능한 품질 이슈에 대한 고민 없이 이미 검증된 최상의 통화 기능을 여러분의 서비스에 바로 적용할 수 있습니다.
음성 및 영상 통화 기능과 함께 서비스의 새로운 가능성을 열어보고 싶으시다면, 아래 메일로 연락 주시기 바랍니다.